Feedback geven en ontvangen

Feedback is belangrijk in je organisatie, maar kan ook een moeilijk onderwerp zijn voor je medewerkers. Onderzoek laat zien dat het geven van feedback werknemers aanmoedigt om beter presteren en ze eveneens motiveert (Prewitt, 2007). Je zult echter ook weleens gemerkt hebben dat feedback slecht viel. Ook vind je het zelf wellicht niet altijd fijn om feedback te krijgen of heb je een leidinggevende die bot terugkoppeling geeft. In deze blogpost gaan we daarom dieper in op dit onderwerp en stellen we de regels voor constructieve feedback.

Wat is feedback?

Feedback gaat over informatie uitwisselen over wat iemand heeft gedaan en hoe iemand dat heeft gedaan. Doel hiervan is te leren en eventueel gedrag en houding bij te stellen. Iemand leert daardoor zijn sterke en zwakke kanten steeds beter kennen. Feedback is dus uiteindelijk gericht op het bevorderen van iemands persoonlijke ontwikkeling.

Wij onderscheiden feedback geven en feedback ontvangen. Bij feedback aan de ander geven zeg je wat je van het gedrag of de houding van je gesprekspartner vindt. Bij feedback van de ander ontvangen reageer je op wat je gesprekspartner over jouw gedrag of houding zegt.

Voorwaarden voor het geven en ontvangen van feedback

Een compliment (positieve feedback) uitwisselen is meestal vrij gemakkelijk en leidt tot positieve reacties. Feedback geven en ontvangen wordt moeilijker als het gaat om een aandachtspunt, om iets waar wat te verbeteren valt. Hoe geef je een stevige boodschap af en laat je de ander in zijn waarde? En hoe voorkom je dat je defensief wordt als een ander jou een stevige boodschap geeft of zelfs ongenuanceerd is?

Valkuilen bij het geven en ontvangen van minder positieve feedback is dat de hakken in het zand worden gezet en escalatie optreedt, bijvoorbeeld doordat de gever of ontvanger boos gaat roepen dat ‘anderen’ toevallig hetzelfde als hij vinden. Daar heeft dus niemand iets aan. De intentie van feedback is een leerproces op gang te brengen. Het gaat daarbij dus niet in de eerste plaats om ‘goed’ of ‘fout’. De boodschapper worden van andermans mening is bovendien niet aan te bevelen. Houd het bij voorkeur ‘bij jezelf’.

Feedback kun je pas geven en ontvangen als je als basishouding respect voor de bril/de filters van de ander hebt. Realiseer je dat de mening of het gedrag van de ander altijd een bedoeling heeft. De ander wil hiermee iets bereiken of vermijden. Als jouw opvatting van die van de ander verschilt, zie dat dan niet als tegenover elkaar staan, maar naast elkaar staan. Je behoeft het immers niet met elkaar eens te zijn of met elkaar eens te worden. Ieder heeft zijn eigen waarheden. Dit besef helpt de relatie open te houden. Blijf dus een klimaat creëren waarbij je respect voor elkaar hebt. Dan nu de technieken.

Feedbackregels: hoe kan ik feedback geven?

Als je feedback geeft, heb het dan alleen over welk gedrag of de houding je bij de ander waarneemt en wat het met jou doet (gedachten en gevoelens). Geef de ander vervolgens de ruimte om het (eventueel) niet met je eens te zijn. Dit gaat in 3 stappen.

1. Ik zie jou dit doen / hoor jou dit zeggen ….. (pure waarneming)
2. Dit geeft me …. gevoel/ik doe daarom …. (effect waarneming op mij)
3. Herken je dat? of (ander ruimte geven voor diens mening) klopt dit volgens jou? of (idem) wat vind je ervan? (idem)

Wil je feedback geven aan een collega? Als je zo feedback geeft met deze voorbeeldzinnen, zul je merken dat de ander zich gerespecteerd voelt en steeds meer open staat voor jouw waarnemingen (gaat meestal nieuwsgierig toelichting vragen). Dat is nu precies wat je wilde bereiken. Ook positieve feedback kun je trouwens uitstekend op deze manier geven. Communiceren in ‘ik-boodschappen’ is daarnaast eveneens op andere momenten erg effectief.

Feedbackregels: hoe kan ik feedback ontvangen?

Als je feedback van een ander krijgt op de bovenbeschreven geven-manier is er waarschijnlijk niets aan de hand.

Is de ander echter minder elegant dan is de kunst om niet zelf in het defensief te schieten, maar de ander eerst tot verduidelijk uit te nodigen en daarna pas aan te geven of je er wat mee kunt. Dit gaat in 5 stappen.

1. Ok, wat bedoel je precies / verklaar je nader (doorvragen)
2. Dus als ik het goed begrijp, bedoel je ….. (samenvatten)
3. Het is mij helder / je bedoeling is me duidelijk (waardering geven)
4. Wat ik ervan vind is ….. (eigen oordeel)

–     positieve of een negatieve boodschap

–     heb dit al eens eerder gehoord of niet

–     ben ik het mee eens of mee oneens, omdat ….

–     wat ik ervan leer is vooral ….

5. Wat ik er concreet mee ga doen / aan heb is (follow-up)

–     ik zal beter gaan letten op …. of

–     ik zal voortaan rekening gaan houden met ….of

–     helaas niets; het spijt me, het is niet anders

Het lijkt allemaal in het begin nogal moeilijk, maar na een paar keer uitproberen gaat het als vanzelf. Probeer het eens uit en merk dat het werkt!

Feedback als leidinggevende

Als je als leidinggevende feedback wil gebruiken om beter te presteren of jezelf te ontwikkelen, dan zal je daar zelf actief naar op zoek moeten gaan. Een leider kan domweg niet zonder feedback.

Maar met ophalen van feedback ben je er nog niet, je moet de feedback ook aannemen. Juist wanneer je al zo weinig feedback ontvangt kun je je als leider niet veroorloven om deze zomaar naast je neer te leggen. Vaak zijn we geneigd om juist de feedback die we het meest nodig hebben, als eerste af te wijzen. Voorkom dat je allergisch reageert op leerzame feedback.

Joël Aerts onderscheidt 3 allergische redacties op feedback en geeft tips hoe je hiermee om kunt gaan.

Drie allergische reacties op feedback

Waarom vinden mensen feedback accepteren lastig?

Er zijn drie soorten allergische reacties op feedback:

1. Waarheidsallergie: De feedback is niet waar.
2. Relatieallergie: De relatie met de feedbackgever is niet goed.
3. Identiteitsallergie: De feedback voelt als een aanval op wie je bent.

Wanneer je wordt geconfronteerd met feedback die in een van deze drie categorieën valt, krijg je al snel een allergische reactie.

1. De waarheidsallergie

‘Dat is niet waar’, ‘Dat is niet behulpzaam’ of ‘Dat klopt niet. Hoor je het jezelf zeggen? Deze allergie is vaak het resultaat van feedback die fout, incompleet, gedateerd of niet behulpzaam is.

Twee tips om je waarheidsallergie onder controle te houden:

Tip 1. Begrijp de feedback

Wanneer je het gevoel hebt dat de feedback die je krijgt fout, incompleet, gedateerd of niet behulpzaam is, vraag dan door. “Wat wil de feedbackgever echt zeggen?” Ga daar eerst naar op zoek voordat je de feedback naast je neerlegt.

Tip 2. Zie je blinde vlekken

Soms lijkt feedback fout, maar is hij toch juist. Het is dan feedback gericht op een blinde vlek. Als je meer dan eens feedback krijgt op iets dat je niet herkent, is de kans groot dat het een blinde vlek betreft en géén foutieve feedback is.

2. De relatie-allergie

‘En dat na alles wat ik voor jou gedaan heb’, ‘Wie ben jij om dit te zeggen’ of ‘Jij bent het probleem, niet ik!’ Wanneer je jezelf dit hoort zeggen, is de kans groot dat je te maken hebt met een relatieallergie. Bij een relatieallergie wordt de feedback die we krijgen zo gekleurd door de gever ervan of de relatie die we met die persoon hebben, dat we met de feedback zelf niets meer doen.

Twee tips om de relatieallergie te lijf te gaan, in plaats van de feedbackgever zelf:

Tip 1. Scheid wie van wat

Wil je de feedback kunnen gebruiken, dan moet je de persoon die de feedback geeft, loskoppelen van de feedback zelf. Hoe doe je dit? Stel dat je beste vriend of een gewaardeerde collega dezelfde feedback aan jou geeft, wat leer je er dan van?

Tip 2. Ontrafel de rollen

Zijn jullie partners? Zijn jullie vrienden? Zijn jullie collega’s? Is er een gezagsverhouding?

Voorbeeld: Als projectlid krijg je feedback van de projectleider die formeel je medewerker is. De projectleider geeft feedback vanuit haar projectleidersrol, maar jij ontvangt de feedback vanuit je hiërarchische rol in plaats van je projectlid-rol.

3. De identiteitsallergie

‘Ik maak ook overal een zootje van’, ‘Ik zal het wel nooit leren’ of ‘Ik ben ook helemaal geen (goede) manager. Wanneer dit soort zinnetjes door je hoofd spelen, is de kans groot dat je te maken hebt met een identiteitsallergie. Definitie “identiteit”: de verhalen die we onszelf vertellen over wie we zijn en over wat de toekomst voor ons in petto heeft.

Kritische feedback kan ervoor zorgen dat onze identiteit onder vuur komt te liggen. Dit kan je een naar gevoel geven over jezelf en het kan je emotioneel helemaal overhoophalen.

Twee tips om identiteitsallergie te managen:

Tip 1. Stop met uitvergroten

Voorbeeld : Een manager heeft nog niet zo lang geleden de overstap gemaakt van advieswerk naar lijnmanagement. Hij had zojuist als feedback ontvangen dat hij slecht delegeerde en teveel controle hield. In zijn hoofd hoorde hij echter iets anders. Hij hoorde niet alleen dat hij niet goed delegeerde, maar ook dat hij er als manager eigenlijk helemaal niets van bakte. Stop met uitvergroten en onderzoek de daadwerkelijke feedback om te ontdekken of je er iets mee kunt.

Tip 2. Geloof in persoonlijke ontwikkeling

Als je gelooft dat al je mogelijkheden vastliggen en dat veranderen onmogelijk is, dan zegt feedback altijd iets over wie je bent. Als je gelooft dat verandering en groei wél mogelijk zijn, dan zegt de feedback slechts iets over waar je nu staat. Het is slechts een momentopname. Dus is er geen man overboord.

Wat als de feedback echt niet klopt?

Tot slot kan de feedback die je hebt gekregen natuurlijk ook gewoon onjuist en ongepast zijn. Heb je de feedback gecontroleerd op waarheids-, relatie- en identiteitsallergieën, bijvoorbeeld met de opdracht hieronder? Dan kun je deze feedback met een gerust hart naast je neerleggen. Doe dit dan ook vooral en laat je niet gijzelen door onjuiste en ongepaste negatieve feedback.

Denk eens terug aan een of twee momenten waarop jij feedback hebt ontvangen die je naast je neer hebt gelegd. Was er sprake van een allergische reactie? Een waarheids-, relatie- of identiteitsallergie? Denk nog eens na over deze feedback. Wat zou je kunnen leren uit deze feedback wanneer je afrekent met jouw allergieën?

Meer weten over feedback geven en ontvangen? Bekijk dan één van onze middle management cursussen.