Verifiëren

Als we een belangrijk document moeten doornemen, dan doen we dat meestal niet achteloos. We lezen het document rustig en kritisch door zodat we precies begrijpen wat er bedoeld wordt, voordat we er conclusies aan verbinden. Bij gesprekken trekken we vaak meteen conclusies als de ander iets gezegd heeft, vaak zelfs als de ander nog niet eens is uitgepraat. Deze voorbarigheid heeft te maken met de snelheid van ons onderbewustzijn.

Wat we horen wordt direct getoetst aan onze overtuigingen (waarheden) en voor we het weten (letterlijk en figuurlijk) reageren we. In de vorige artikelen hebben we laten zien dat het de moeite loont om eerst eens door te vragen. In dit artikel staan we stil bij wat we in communicatie ook veel meer kunnen doen, namelijk verifiëren.

1. Het kernwoord exact herhalen

Stel je gesprekspartner zegt: “ik me heb een-slag-in-de-rondte gewerkt voor dat tentamen”. Meestal probeer je dan begrijpend te verifiëren met een opmerking in de trant van: “oh, dus je bent vrij druk bezig geweest, begrijp ik?”. Dat is echter verifiëren vanuit je eigen beeldvorming. De ander zou hierop kunnen zeggen “ja, inderdaad”. Maar de ander zou evengoed kunnen zeggen: “neen, ik zeg je net dat ik me een slag-in-de-rondte heb gewerkt!”. Dan voelt de ander zich dus kennelijk niet door jou begrepen, terwijl jij meende dit wel te doen. Vrij druk bezig zijn geweest is voor jou wel ongeveer hetzelfde als je een-slag-in-de-rondte werken, maar voor de ander niet. Bij verifiëren is het dus van belang geen eigen synoniemen of andere invullingen te gebruiken, maar exact het kernwoord (of de kernwoorden) van de ander te herhalen. En het kernwoord is datgene waar de ander de klemtoon op legt. Dus de beste verificatie doe je hier door te zeggen :“een-slag-in-de-rondte?”. Ander voorbeeld waarbij je het kernwoord van de ander herhaalt. Je partner die met haar vriendin een nieuwe jas is gaan kopen en na enkele uren met lege handen thuis is gekomen zegt enigszins geïrriteerd: “ik wilde nog wel even doorgaan met zoeken, maar zij wilde liever naar huis…”. Jij: “zij wilde naar huis?”

2. De ander zichzelf laten samenvatten

Je hebt van die gesprekspartners die lang van stof kunnen zijn. Sommigen doen dat door al pratend het ene onderwerp aan het andere te rijgen. Anderen door alle details met je door te nemen. Dan ben je intensief aan het luisteren om de essentie van de boodschap te achterhalen. Als de ander dan eindelijk is stil gevallen zeg je, je hersens pijnigend, zoiets als: “ok, dus als ik je goed begrijp dan ….”. En vrij vaak reageert de ander dan niet-begrijpend. “Welnee, je luistert helemaal niet naar me, ik heb je net verteld hoe het zit, ik zei net …..” waarna de spraakwaterval opnieuw overvloedig gaat stromen. Wat je nu hebt gedaan is verifiëren door zelf te gaan samenvatten. En dat gaat vaker fout dan goed. Soms gaat het half fout. Dan zegt de ander: Ja, dat klopt, maar…..” en dan volgt opnieuw hetzelfde lange verhaal (maar dan anders).
In dit geval kun je het beste verifiëren door de ander te vragen zichzelf even samen te vatten. Dat lijkt misschien onbeleefd, maar dat is het niet. Het is immers niet primair jouw verantwoordelijk om de breedsprakigheid van de ander tot begrijpelijke proporties terug te brengen. Door de ander te vragen zichzelf bondig te herhalen sla je een paar vliegen in één klap: jij spaart je energie, jij vermindert het risico dat je niet-begrijpend reageert, de ander wordt uitgenodigd zijn eigen gedachten te ordenen en de ander leert meer to-the-point te communiceren. Respectvolle manieren om de ander te vragen zichzelf samen te vatten zijn bijvoorbeeld:

• “Sorry, ik ben je even kwijt, wat is de kernzin van je boodschap?”
• “Je vertelt erg veel en ik ben vooral geïnteresseerd in de essentie. Wat is de kernzin?”
• “Ok, maak me, als je wilt, nog even in één zin duidelijk wat je precies de kern van je boodschap is”

3. Opvallend non-verbaal gedrag benoemen

Terwijl de ander praat valt kan je iets in het gedrag van de ander opvallen: een korte snik in de stem, even slikken voordat een zin wordt uitgesproken, nadrukkelijk schouderophalen, snel geknipper met de oogleden, een diepe zucht, het ballen van de vuisten, een vreemde lach, etc. Dat zijn allemaal uitingen van het lichaam waar op dat moment een belangrijke emotie achter schuil gaat. Daar zit dus interessante persoonlijk informatie. Verifiëren doe je dan door het opvallende non-verbale gedrag dat je even zag direct als waarneming(zien of horen) letterlijk te benoemen.

Bijvoorbeeld:

• “ik zie je even slikken, voordat je …..zegt”
• “ik hoor je zuchten …”

De ander zal wellicht verrast reageren, maar zich tegelijkertijd ook erg gezien voelen en het als een uitnodiging opvatten om de emotionele informatie met je te delen. Probeer deze manieren van verifiëren eens uit – zo dadelijk op kantoor of straks thuis – en merk dat ze werken!

Meer weten over verifiëren? Volg dan één van onze cursussen