Inhoud van gesprek is maar 40 procent van communicatie

We praten elke dag met andere mensen. Het is een vanzelfsprekend onderdeel van ons privé-leven en ons werkende leven maar toch blijkt het soms erg moeizaam te gaan. Een gesprek tussen twee personen kan worden voorgesteld door een lint dat zich in de tijd voltrekt en dat bestaat uit drie onderdelen: inhoud, proces en persoon.

De inhoud van een gesprek bestaat uit de feiten en opvattingen die we met elkaar delen als we over onderwerpen praten. Op dit terrein zijn we het meest geoefend. We weten doorgaans vrij goed wat we tegen de ander willen zeggen en hoe we dat onder woorden kunnen brengen. Maar de inhoud is maar ongeveer 40 procent van alle informatie die we onderling communiceren. Het proces bestaat op zijn beurt weer uit twee componenten, die we gemakshalve de inhoudelijke relatie en de persoonlijke relatie zullen noemen.

Inhoudelijke relatie

Bij de inhoudelijke relatie gaat het over onze perceptie in hoeverre we het inhoudelijk over hetzelfde hebben. Als Henk tegen Marie zegt: ‘ho, wacht even, jij hebt het over X, terwijl ik over Y praat’, dan benoemt Henk iets dat hij ervaart op deze procescomponent.

Persoonlijke relatie

De persoonlijke relatie is onze perceptie over het persoonlijk contact. Als Marie tegen Henk zegt: ‘ik vind dat we nu wel erg krampachtig met elkaar omgaan’, dan benoemt zij iets dat zij ervaart op dit vlak. Het onderdeel persoon bestaat uit alle individuele persoonlijke emoties, die we tijdens een gesprek ervaren en uitwisselen: blijheid, opluchting, irritaties, wat we persoonlijk belangrijk vinden, angst, etc. We kiezen er meestal voor dit non-verbaal te uiten, dat wil zeggen via lichaamstaal (fronsen, zuchten, schuifelen of blozen). We houden onze emoties vaak geheel of gedeeltelijk binnen, soms omdat we geleerd hebben dat het tonen ervan ‘not done’ en onzakelijk is, soms omdat we het eng vinden of omdat we bang zijn dat het gesprek dan escaleert. Veelgebruikte uitwegen zijn dan het oplopen van spanning (relationele verhouding) en onechte inhoud. Dit leidt tot opzouten. En op enig moment loopt de emmer dan toch over en komt er ineens heel veel ongecontroleerde emotie los. Kortom: op dit gespreksonderdeel voelen we ons vaak niet voldoende veilig en hebben we nog veel te leren. Of nog beter: af te leren.

Het samenspel tussen inhoud proces en persoon

Inhoud, proces en persoon zijn eigenlijk een soort van communicerende vaten. Wat bij het ene onderdeel wordt ontkend, genegeerd, onderdrukt of afgekapt vindt geheel of gedeeltelijk zijn onvermijdelijke uitweg naar de andere twee onderdelen. Dat soms bijna automatisch hanteren van uitwegen is vaak de start van moeizame communicatie, demotivatie en matige gespreksresultaten. Het leidt ook tot het waarnemen wat in communicatief vakjargon ‘incongruentie’ wordt genoemd: de ene persoon ervaart dat bij de ander inhoud, proces en persoon niet meer bij elkaar passen. ‘Nou, oké, dat doe ik dan wel’, hoort de een de ander zeggen (inhoud), maar ziet tegelijkertijd aan diens lichaamstaal dat hij er helemaal geen zin in heeft (persoon) en ervaart bovendien persoonlijke verwijdering (proces).

Hoe kunt u niet alleen op inhoud, maar ook op de onderdelen proces en persoon goed leren communiceren? Een hele eenvoudige manier is om bewust aandacht te gaan schenken aan wat zich op deze onderdelen tijdens het gesprek aandient. Dit doet u concreet door openhartig te benoemen (te verwoorden) wat u bij uzelf ervaart en bij de ander waarneemt. Enkele voorbeelden. Ervaart u op een gegeven moment dat het gesprek inhoudelijk niet spoort, ga dan niet uw standpunt herhalen maar zeg tegen de ander in uw eigen stijl ‘ik merk dat we over verschillende dingen praten’. Voelt u bij uzelf ineens irritatie opkomen, onderdruk die emotie dan niet maar zeg direct op uw eigen manier ‘ik begin me nu te ergeren’. Ziet u de ander in snikken uitbarsten, zeg dan niet verkrampt ‘ach joh, zo erg is het toch niet’ maar benoem wat u waarneemt: ‘ik zie dat je heel veel verdriet hebt’. Hoort u bij de ander aarzeling in zijn stem, zeg dan dat u die aarzeling hoort. Het is ook een prima manier om te leren uw gevoelens continu, gedoseerd en natuurlijk te ventileren. Begin er direct mee, waar en wanneer dan ook. Misschien kijken mensen die u vaker hebben meegemaakt verbaasd op, omdat ze dat niet van u gewend waren. Trek u er niets van aan en ga ermee door. Ervaar dat het werkt.

Meer weten over communicatie? Volg dan één van onze middle management cursussen of de cursus soepel en effectief communiceren.