Eind goed, al goed

In het vorige artikel hebben we je aangeraden om bijeenkomsten (gesprekken of vergaderingen) goed te starten, omdat dit de doelmatigheid en doeltreffendheid ten goede komt. Het ligt dan ook voor de hand dat we in dit artikel wat dieper willen ingaan op het sluitstuk: het goed eindigen. Net als bij ‘goed opstarten’ is deze methode bruikbaar voor alle typen bijeenkomsten.

Waarom goed eindigen?

Veel bijeenkomsten in de zakelijke werkomgeving eindigen open en vrijblijvend en dat werkt uiteindelijk contraproduktief. Je zou kunnen zeggen: alles dat je aan het eind van een bijeenkomst openlaat, keert aan het begin van de daaropvolgende bijeenkomst als een boemerang terug. Eindigt een gesprek in ruzie, dan komen bij de deelnemers aan het begin van het volgende gesprek weer als vanzelf dezelfde gevoelens van ongenoegen bovendrijven. Is een vergadering de vorige keer met een groot vraagteken afgelopen, dan ligt datzelfde vraagteken de keer daarop weer op tafel.
Goed eindigen doe je in vier concrete stappen.

• Stap 1: Concludeer samen wat er bereikt is. Splits daarbij zoveel mogelijk uit naar de communicatie-onderdelen inhoud, proces en persoon.
• Stap 2: Ga na in hoeverre dit resultaat overeenstemt met het aan het begin van de bijeenkomst gezamenlijk vastgestelde doel.
• Stap 3: Spreek individuele vervolgacties af: wie doet wat (inhoud) wanneer (proces)?
• Stap 4: Uit tot slot je waardering voor de inbreng van de ander (persoon)

Een voorbeeld

Karel uit het vorige artikel kijkt zuchtend op zijn horloge. Na twee uur praten nadert het eind van het gesprek met een vaste klant, die zeer ontevreden was over de soms forse overschrijdingen van de levertijden. Karel heeft het gevoel dat hij in het gesprek behoorlijk hard heeft moeten werken en hij ziet dat ook zijn klant er vermoeid uitziet. Ze zijn samen een aardig eind opgeschoten, maar inhoudelijk zitten ze nog niet op één lijn. Karel voelt dat er nog wat spanning in de kamer hangt. Hij is bovendien teleurgesteld dat hij nu de creativiteit mist om de laatste stap te zetten. In zijn hart zou hij willen dat de klant al weg was en hij even kon gaan relaxen. Niettemin beseft hij dat goed eindigen juist nu belangrijk is.

Stap 1

Karel zet stap 1 en zegt tegen de klant: “ik zie dat onze tijd er bijna op zit. Zullen we samen op een rijtje zetten waar we nu staan en kijken hoe zich dit verhoudt tot wat we aan het begin van ons gesprek wilden bereiken”. De klant knikt enigszins berustend en zegt “ok”. Karel besluit zijn conclusies eerst te richten op het proces en de persoon en daarna pas op de inhoud, omdat de druk en de teleurstelling de communicatie nu domineren. Hij zegt daarom: “ik merk dat er nog wat spanning tussen ons bestaat en ik voel me bovendien persoonlijk teleurgesteld dat we nog niet een een vergelijk zijn gekomen. Als ik naar u kijk dan krijg ik het gevoel dat u er ook behoorlijk moe van geworden bent, klopt dat?“. De klant veert wat op, omdat hij zich door deze opmerkingen persoonlijk betrokken voelt en beaamt Karel’s waarnemingen. “Ja ik had ook gehoopt dat we eruit zouden zijn”. Hierdoor ontspant de sfeer en ebt de teleurstelling wat weg.

Vervolgens gaat Karel conclusies trekken over de inhoud. “Mijn samenvatting is dat we het eens zijn geworden over een vaste levertijd van maximaal twee weken na bestelling per kwartaal – tegen voorheen twee weken na bestelling per maand hetgeen ons bedrijf niet kon waarmaken. Bottleneck is nu nog de korting van 2% die ik u ter compensatie heb aangeboden. Die is te weinig is om uw extra voorraadkosten af te dekken. Wat zijn uw conclusies?”. De klant is het hiermee eens en voegt eraan toe dat hij zijn extra voorraadkosten beduidend hoger inschat. Bovendien vindt hij de korting sowieso tegenvallen omdat de leverancier bij grotere orders standaard kortingen geeft.

Stap 2 en 3

Beiden zetten nu stap 2. Karel vindt dat alles wat relevant was op tafel is gekomen. Hij heeft dat als plezierig ervaren en een goed inzicht gekregen in de werkelijke belangen van de klant. De klant zegt op zijn beurt dat hij zich als afnemer nu serieus genomen voelt en dat het goed is geweest om alles eens een keer uitgebreid door te praten. Stap 3 wordt gedaan doordat beiden besluiten om drie dagen later een vervolggesprek te plannen en individuele acties af te spreken. Karel zal met de directeur van zijn bedrijf in contact treden om te horen welke extra korting hij zou kunnen geven boven zijn huidige mandaat van 2%. De klant zal door zijn controller een globale berekening laten opstellen van alle plussen en minnen.

Stap 4

Karel rondt af met stap 4 en zegt tegen de klant: “ik vond het een pittig gesprek, maar uw duidelijkheid heb ik op prijs gesteld”. De klant zegt dat hij het prettig vond dat iemand van de leverancier nu eindelijk eens de tijd voor zijn verhaal heeft willen nemen. Zo gaan beiden uit elkaar.

Goed eindigen vereist wat discipline en zorgvuldigheid. De winst kun je echter direct incasseren en aan het begin van het volgende gesprek zul je die met name ervaren. Probeer het eens uit en merk dat het werkt!

Meer weten over goed eindigen? Volg dan één van onze middle management cursussen